1. Tiếp nhận hồ sơ; đơn yêu cầu tự vấn, hỗ trợ
- Các hồ sơ, đơn yêu cầu tự vấn được gửi dưới các hình thức thư bưu chính, email, điện thoại trực tiếp… sẽ do cán bộ Văn phòng tư vấn bảo vê người tiêu dùng - Trung tâm Thông tin cạnh tranh  chịu trách nhiệm xem xét tiếp nhận, vào sổ thông kê, mã hóa, sao lưu…
- Ghi phiếu hẹn trả kết quả cho các đối tượng yêu cầu sau khi đã tiếp nhận hồ sơ, đơn yêu cầu tư vấn, trường hợp nếu là hồ sơ gián tiếp, cán bộ tiếp nhận có trách nhiệm thông báo lại cho các đối tượng (qua hình thức thông báo nhạnh nhất).
- Nếu hồ sơ, đơn yêu cầu không đúng nội dung cũng như tính chất của vụ việc liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng, cán bộ tiếp nhận có thể hướng dẫn đối tượng tìm đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết vấn đề các đối tượng yêu cầu.

2. Thụ lý, đánh giá hồ sơ, đơn yêu cầu
- Mọi hồ sơ, đơn yêu cầu được gửi đến được thực hiện theo các các quy định về nghiệp vụ thống kê, lưu trữ, ghi lại tất cả các thông tin liên quan đến đối tượng yêu cầu bao gồm: Tên, tuổi, địa chỉ thường trú, số điện thoại liên hệ, email, trích nội dung đơn yêu cầu…
- Kiểm tra, đánh giá hồ sơ, đơn yêu cầu và các tài liệu gửi kèm, đề nghị các đối tượng bổ sung những tài liệu, giấy tờ liên quan (nếu có).
- Thẩm định, đánh giá tính chất vụ việc qua hồ sơ, đơn yêu cầu, nghiện cứu, đối chiếu các quy định pháp luật hiện hành, xác định nội dung vấn đề vụ việc, thẩm quyền giải quyết, phương hướng giải quyết…
(i) Nếu hồ sơ, đơn yêu cầu có nội dung vụ việc không đúng với vấn đề bảo vệ người tiêu dùng hoặc nằm ngoài phạm vi được hỗ trợ, tư vấn, cán bộ thụ lý có trách nhiệm trả lại hồ sơ và có thể hướng dẫn cho các đối tượng về cơ quan có thẩm quyền giải quyết, trình tự giải quyết, thời hạn, thời hiệu…
(ii) Trong trường hợp nội dung hồ sơ, đơn yêu cầu cần được giải quyết để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho người tiêu dung, cán bộ thụ lý có thể thay người tiêu dùng chuyển đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc hướng dẫn và đề nghị đối tượng chuyển hồ sơ đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để được giải quyết.

3. Thời hạn thụ lý, giải quyết
- Thời hạn giải quyết được xác định là 15 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ, đơn yêu cầu của các đối tượng hoặc căn cứ theo dấu bưu điện.
- Trong trường hợp đối với những vụ việc cần kéo dài thời gian thì thời hạn trả lời là 20 ngày.
- Đối với những vụ việc đối tượng có yêu cầu trực tiếp thông qua điện thoại, cán bô phụ trách có thể hướng dẫn, trả lời trực tiếp (đồng thời lấy thông tin cá nhân, thể nhân từ các đối tượng để đảm bảo phục vụ cho việc vào sổ, theo dõi). Nếu không thể trả lời ngay, cán bộ thụ lý có thể giao hẹn với đối tượng yêu cầu và trả lời bằng văn bản hoặc qua điện thoại theo thời gian đã hẹn đúng với quy định.

4. Chuyển trả kết quả tự vấn, hỗ trợ
- Rà soát, kiểm tra kết quả chính xác, đầy đủ trước khi chuyển trả cho các đối tượng.
- Việc chuyển trả bằng thư bưu chính được thực hiện theo các quy định về bưu chính đảm bảo tuân thủ thời hạn xác lập theo ngày gửi đi, có hóa đơn, chứng từ gửi, xác nhận…

5. Địa chỉ tiếp nhận hồ sơ, đơn yêu cầu tư vấn, hỗ trợ

  Trung tâm Phát triển thương mại điện tư (EcomViet)
  Số 25-Ngô Quyền –Hoàn Kiếm-Hà Nội
  Điện thoại: 04 2220 5507 - Fax:  04 2220 5507
  Email:trustvn@ecomviet.vn